Turbo Planner+MS Project. Регламент технической поддержки на MicrosoftProject.ru

Мы рады сообщить, что запустили новую систему технической поддержки для пользователей Microsoft Project и Turbo Planner, которая включает в себя форумы, чаты, системы работы со "снимками экранов" и удаленную помощь и диагностику с подключением прямо к Вашему компьютеру для решения проблем. Сервисы доступны в форуме MicrosoftProject.ru, как показано на картинке ниже.

Данная программа технического сопровождения пользователей поддерживается корпорацией Microsoft. Компания Microsoft присваивает специальные статусы Microsoft Most Valuable Professional (MVP) лучшим инженерам по технической поддержке своих продуктов. На наших ресурсах такие инженеры это Вадим Геря и Сергей Лазутов.

На MicrosoftProject.ru заработал форум и чат поддержки MS Project и Turbo Planner

Еще группа инженеров оказывает помощь коммерческим пользователям по программе Microsoft ISV Royalty. В рамках этом программы мы реализовали режим технической поддержки в режиме "одного окна" для пользователей Turbo Planner, которые могут задавать вопросы и по MS Project. Нам Microsoft  финансирует такую поддержку, если MS Project покупается одновременно с Turbo Planner.

Виды проблем и способы их решения

Проблемы установки и стартовой настройки

В принципе с проблемами установки MS Project и Turbo Planner сталкивается не так много пользователей и обычно проблемы установки возникают из-за того, что их операционная система давно не обновлялась и чаще всего не стоит последний Microsoft Framework. Для пользователей Turbo Planner в случае проблем инсталляции имеет смысл дать доступ инженеру через удаленный рабочий стол Google, как описано ниже. Это самое быстрое решение проблемы, дольше объяснять в чем дело. 

Следующая проблема обычно в том, что пользователь затрудняется ввести стартовые настройки в программу без обучения. Используйте примеры, которые поставляются и с MS Project и с Turbo Planner. В случае строительного решения нужно заполнить много справочников перед тем как начать использование, поэтому если только изучаете программу не пытайтесь создать проект "с нуля", а сначала изучите ее на учебном примере и далее создавайте проекты от поставляемых шаблонов.

Использование техподдержки как ресурса обучения продукту

Очень многие пользователи на самом деле пытаются использовать техническую поддержку как замещение курсов обучения продукту. Сразу отметим, что в интеративном режиме это возможно очень ограничено и как ответы на частные вопросы.

Тем не менее, именно для тех кто изучает продукт самостоятельно мы создали просто гигантские курсы Учебное видео на нашем канале YouTube. Отметим, что имеется и Документация сделанная в виде самоучителя, но большинство пользователей ленятся читать документацию и предпочитают смотреть учебные видео, чтобы им показали куда нажимать. Поэтому мы снимаем постоянно новые и новые учебные видео по различным аспектам использования. Посмотрев их вы найдете ответы почти на все вопросы.

Следующий важный момент, это методологическая часть обучения использованию программы. Она затрагивает не столько программный продукт, сколько организацию бизнес-процессов управления. Для ответов на данные вопросы мы и ведем этот блог, публикуя множество статей по методологии. Рекомендуется изучить их через поиск по тегам, это избавит Вас от многих вопросов.

Теперь давайте разберемся как решать вопросы через сервисы поддержки.

Звонки с просьбой связаться или почему лучше не решать технические проблемы голосом

Мы внедрили новый Call-центр для звонков по поддержке и поставили даже специальный Flash для звонков прямо с сайта на TurboPlanner.com, чтобы клиенты в регионах не тратились на звонки в Москву.

Наши операторы обучены подсказать какими ресурсами поддержки воспользоваться, но вы должны понимать, что по телефону вам помочь по технической проблеме очень сложно, т.к.:

• Не видно вашего экрана компьютера и что вы делаете, по телефону можно часами вести разговоры глухого со слепым. В Чате или Форуме вы можете обмениваться снимками экранов или даже предоставлять удаленный доступ к своим настройкам инженеров поддержки
• Куда по телефону вам посылать инструкции? Возможно на слух вы поймете какой раздел сайта с документацией открыть, но в Чате или Форуме вы получите URL-ссылку и сразу сможете открыть инструкцию в браузере
• По статистике 84% клиентов забывают инструкции переданные им устно. Из Чата вы можете выслать себе на e-mail инструкции, которые Вам выдал инженер. В Форуме же формируется целая База Знаний на которую мы настроили поиск Поиск Google

Наиболее эффективно использование call-центра для обратных звонков инженеров, которые уже прикреплены к нашим коммерческим клиентам. Мы обычно назначаем инженера для клиента, чтобы он знал его настройки и не приходилось объяснять 2 раза одно и то же. Поэтому имеет смысл продолжать решать вопросы именно с одним человеком, если в данный момент он недоступен, то можно позвонить на call-центр и попросить с собой связаться, секретари на call-центре синхронизируют время решения проблемы удобное для вас и для инженера. Это удобно и эффективно, как правильно задавать вопросы в Форуме и Чате описано ниже и каким бесплатным диагностическим ПО пользоваться.

Подготовка к обращению в техническую поддержку

Перед тем как обращаться в техническую поддержку вам нужно понять, что Вам потребуется как-то донести до инженеров поддержки, что у Вас произошло. Словами это объяснять обычно бесполезно, нужно показывать. Это и быстрее чем писать много. Чтобы показать свою проблему, Вам потребуются программы для показа "снимков" экрана и возможность инженеру дистанционно посмотреть что у вас стряслось. До обращения в поддержку установите и воспользуйтесь бесплатными программами для диагностики ниже. 

Захватчики экрана для вопросов в чате

Когда вы задаете вопросы в чате технической поддержки, то не нужно много рассказывать. Обязательно сделайте "снимок" экрана и приложите к своему вопросу. Это можно сделать через программы бесплатные типа LightShot  или  Gyazo. Более совершенная программа LightShot, т.к. она еще позволяет рисовать поверх снимка экрана. Сама LightShot бесплатная и зарабатывает на рекламе Яндекс Браузера и пытается его установить по-умолчанию вместе с собой, если он вам не нужен, то откажитесь от его установки.

Вот обучающие ролики как пользоваться LightShot. Но вообще говоря все очень просто: вы просто нажимаете кнопку "Print Scr" на клавиатуре, отмечаете нужную часть экрана и выгружаете ее в облако. Потом получаете ссылку на свой снимок экрана. Обычно это действие занимает несколько секунд, поэтому пользуйтесь им всегда, чтобы продемонстрировать свой вопрос.

Редактор картинок с хостингом для форума

Если вы будете задавать вопросы на форму MicrosoftProject.Ru, то удобно встроить рисунок прямо в сообщение. Сам форум как и у Spider Project работает на PHPbb и для вставки картинок желательно, но не обязательно, использовать BBCode.

Вы можете конечно вставить вопрос в форум также со ссылкой через LightShot, но можно сделать так.

Поставьте беслатный графический редактор Paint.Net. Захватите экран через "Prt Scr" или текущее окно через "Alt+Prt Scr". Далее скопируйте картинку (Ctrl+V) в Paint.Net и отметьте на ней что не так.

Затем загрузите картинку на http://radikal.ru, в списке загрузок есть ссылки и формате BBCode, чтобы ваша картинка открывалась с предварительным просмотром.

Трансляторы рабочего стола

Очень может быть, что инженер не сможет сразу понять, что именно вы сделали, чтобы решить проблему, поэтому ему нужно удаленно посмотреть программу.

Для этого установите либо удаленный Рабочий стол Google для Google Chrome или TeamViewier. Лучше использовать Рабочий стол Google, т.к. TeamViewier на самом деле платный несмотря на заявления на сайте и может отключится и потребовать от вас заплатить $500 за продолжение трансляции.  

Поэтому если вы видите что инженер не понимает, что у вас происходит и вы не можете объяснить, то дайте ему код доступа к своему удаленному рабочему столу.

Имеет смысл установить Рабочий стол Google до обращения в техническую поддержку.

Чат и помощь через удаленный рабочий стол

Чат одновременно с удаленным Рабочим столом Google является самым эффективным средством решения технических проблем. Данный сервис доступен для поддержки Turbo Planner в том числе для тех кто апробирует продукт, но его еще не лицензировал. Вадим Геря в рамках программы Microsoft MVP консультирует и по обычному MS Project через чат, но следует уточнять через Форум время когда он доступен. Коммерческие инженеры поддержки обучены помогать ссылками на документацию и учебные фильмы по Microsoft Project.

Если вы будете решать проблему через чат технической поддержки, то это будет происходить быстрее, чем через форум, т.к. чат является итеративным и вы можете кратко отвечать на вопросы инженера, вместо того чтобы писать длинный текст с описанием проблемы.

Лучший алгоритм работы через чат технической поддержки таков.

1. Копируете картинку текущего экрана программы через LightShot
2. Заходите на форум MicrosoftProject.ru
3. Права вызываете из вернтикального меню "Помощь Он-Лайн"
4. Сразу вставляете ссылку с картинкой из LightShot еще до вопроса, пока вы будете писать вопрос инженер может изучить состояние вашей системы по картинке
5. Пишите свой вопрос
6. Отвечаете на уточняющие вопросы инженера
7. Если ответ не получается сразу, то сразу запускайте Удаленный рабочий стол Google и передайте инженеру код доступа, чтобы он посмотрел что у вас произошло 
8. Не забудьте в конце отметить, решил ли инженер Вашу проблему или нет, а также отправить на e-mail обсуждение.

Если вы все же не хотите или по каким-то причинам не можете воспользоваться чатом поддержки, тогда задайте вопрос на Форуме MicrosoftProject.ru

Форум. Как правильно описать проблему

1. Зарегистрируйтесь на MicrosoftProject.ru, если вы это не делали ранее
2. Войдите в раздел форума по технической поддержке Turbo Planner
3. Создайте новую тему и назовите указав суть проблемы
4. Обязательно вставьте картинку для иллюстрации проблемы либо ссылкой из LightShot, но лучше через BBCode через http://radikal.ru
5. Опишите свои шаги, которые привели к появлению проблемы.
6. Далее вы либо получите ответ, либо инженер предложит Вам решит проблему через чат технической поддержки

Поиск Google по Форумам и Блогам поддержки

Мы настроили поиск Google так, чтобы вы могли искать ответы на вопросы сразу во всех источниках:

• Форумы MicrosoftProject.ru
• Статьи на MicrosoftProject.ru
• Статьи в Блогах поддержки, включая данный блог 

Для доступа к поиску Google по ресурсам MicrosoftProject.ru используйте данную ссылку